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【关键词】少年儿童图书馆 读者服务工作 读者人气 创新
怎样提高少儿图书馆读者人气？这是近年来每个少图工作管理者经常谈论的热门话题。纵观全国各地少儿图书馆的建设与发展现状，我们发现：哪里的少儿图书馆读者人气旺，哪里的少图事业就发展快。因此，我们研究探讨读者人气，有利于改革创新少儿图书馆服务工作，有利于促进少图事业的建设与发展。本文想从以下三方面来思考少儿图书馆的读者人气问题。
一、读者人气的来源
读者人气从哪里来？只有弄清这个来源问题，我们才能找到开发读者人气的突破口，明确我们改革创新读者服务工作的重任。笔者认为少儿图书馆的读者人气主要来源于以下四个方面：
第一、来源于少图工作者自身的观念转变。用读者人气高低来衡量少儿图书馆的办馆效益，这是现代少儿图书馆与市场文化接轨的重要标志。少图工作管理者必须把转变工作人员的服务观念当作首要工作抓。只有实现服务观念上的转变，并用新的服务理念去完善我们现有的服务方式，创新读者服务工作，少儿图书馆的读者人气就一定会旺起来。
第二、来源于各级领导的关注。图书馆里经常有领导来关注，这也是提高读者人气的关键。一个少儿图书馆，一年到头都没个领导光顾，新闻媒体也无法跟踪重点报道。没有新闻媒体的重要宣传，社会上又会有多少人知道当地还有个少儿图书馆？一个没有知名度的少儿图书馆，何谈读者人气！难怪，最近听到图书馆的一位成功管理人士倾谈：我们只有先重视了领导，才会吸引更多的领导来重视我们的图书馆工作，这就是我们现在常说的吸引领导关注的“眼球效益”。
第三、来源于学校老师的引导。据最新数字统计，全国现拥有3.67亿未成年人口，其中主要分布在学校里。在学校这块小天地里，虽然各校都配有图书馆（室），但从使用的角度看，仍有相当部分学校图书馆形同虚设。如何使用学校图书馆，把未成年人吸引到儿童图书馆里来，这就需要学校管理者制定学生课外阅读计划，需要老师们的正确引导。如果校长、老师都能做到引导未成年人多读书、读好书，教未成年人怎样利用少儿图书馆，图书馆里何愁读者人气不旺呢？
第四、来源于家庭的理解和支持。随着学校素质教育的深入，孩子们（特别是小学）学习负担正在慢慢减轻。不少开明家长也开始鼓励孩子读课外书籍。带孩子到少儿图书馆办借书证，到新华书店看书、买书。他们也初步品尝到孩子们读课外书籍的好处。可是，仍有相当部分家长不理解支持孩子读课外书籍，每当孩子回家后，他们首先检查孩子书包里有无课外书籍，一旦发现，他们就会苦口婆心地训斥。他们认为：读课外书籍是影响孩子学习成绩的主要因素，对此，少儿图书馆不能忽视家庭阅读教育环境，应该把家长作为主要服务对象，有了家长的理解与支持，他们就会放手或带孩子来少儿图书馆。吸引家长和孩子们来图书馆，这也是少儿图书馆提升读者人气的重要来源因素。
二、读者人气的开发
以上我们讨论了读者人气的来源，下面进一步探讨少儿图书馆的读者人气开发问题。开发读者人气，实际上就是研究讨论少儿图书馆服务工作创新问题。既然读者人气来源于四个方面，那么，我们的读者服务工作也应紧紧围绕这些方面进行改革创新。
（一）从管理上开发创新
管理上的改革创新，目的是强化少儿图书馆工作人员新的服务理念，要求少图工作管理者用现代管理方法和手段，为工作人员设定一个个小舞台，让他们在这个小舞台上紧紧围绕图书馆提高读者人气这个永恒的大目标去发奋努力，开拓进取，从而增强少儿图书馆持续发展的活力。管理创新主要包括人事管理创新，制度管理创新。
先谈人事管理创新。以人为本的管理，就是激活生产力的管理。少图工作管理者要增强图书馆的活力，提高读者人气，就必须首先抓人的管理。在用人机制上进行改革创新，做到管得住，放得活，馆长要大胆启用创新人才，担任部门主管，然后由主管人员去聘任工作人员。与此同时，拉开工资分配档次。真正打破现行的“大锅饭制”，实现干多干少就是不一样的社会主义分配原则，多劳多得，少劳少得，多贡献获重奖。湖北孝感市图书馆在用人管理上就是实施了这些改革创新，强化了工作人员服务创新意识，激活了工作人员的主观能动性。近年来，该馆培训部仅靠一名主管人员常年累月为全市中小学生举办各类兴趣培训班，吸引了全市众多的中小学生来参加培训，不仅提高了图书馆的读者人气，而且还收到了一定的经济效益。对此，该馆每年都给这位主管人员万元以上的重奖。改革创新的实践再次证明，人是生产力中最活跃的因素，管理者只有抓住了这个活跃因素，管得好管得活，才能调动人的积极因素，增强人的创新意识，促进事业发展。管得死就会滋生人的消积因素，成为事业发展的桎梏。
再谈制度管理创新。用制度来强化少图工作人员新的服务意识，过去那种缺乏制度管理，空洞的说教早已被今人耻笑。那么哪些制度具有强化人的服务意识功能呢？笔者认为主要可设两项管理制度：一是奖惩制，二是监督制。用制度来评价每个人的工作业绩，从而达到尽快转变服务意识的目的。
建立奖惩制度。奖惩制的内容不仅仅是过去意义的精神刺激（简单的表扬与批评）还应增添不封顶的物质激励，按完成任务的比例提取任务奖。在制度上规定重奖轻罚。奖惩的目的是要树创新读者服务的好典型，以点带面，使每个少图工作者明确提高读者人气，不仅是读者部门的事，而是全馆的大事，需要全馆同志的共同努力，才能提升图书馆人气指数，赢得大的社会效益。因此，工作人员按完成本部门的任务外，同时还应肩负一定的读者服务指标任务，完成任务就给奖，超额完成任务就重奖。如湖北襄樊老河口市图书馆就是这样，该馆去年为提高读者人气，专门给全馆职工规定有发展读者任务。经过全年的努力，馆长带头完成，全馆同志也都超额完成了任务，年底，依据奖惩制度分别兑发了奖金。奖惩制度的建立实施，确实有利于转变工作人员的服务意识和行为。
建立监督管理制度。主要是建立公示监督制，其方法是先由部门主管将部门人员当月的工作绩效上报给馆长，经馆长审核后，再向全馆公示。使用这种公示监督制，可以让全馆同志及时监督了解相互间的工作业绩和不足。从而进一步营造群体强化氛围，增强工作人员个体的创新服务意识。
（二）从服务工作上开发创新
首先从小小的服务时间上变革。最近从网上查询得知，全国各地少儿图书馆（室）的开放时间很不一致。有采用读者上学我开放的时间，还有采用读者下学我开放的时间，还有的兼顾二者：读者上下学我都开放。笔者倾向于第三种，并且建议全国各地儿童图书馆应统一读者开放时间，最佳时间可定在每天上午10：00—14：00，下午17：00—20：00，并通过媒体公益广告栏目向全国公布。统一读者开放时间，不仅能尽力满足需要阅读利用儿童图书馆文献的所有读者，而且，他们走到哪里都知道什么时间去少儿图书馆。这样做既方便了读者，同时也为少儿图书馆提升读者人气作了保证。
然后再从服务方式上创新。创新读者服务方式，重点应从诚信服务，互动服务，高效服务方式上创新。
诚信服务方式。诚信服务就是讲诚实、守信用的服务。坚持这种服务，有利于创新读者服务工作，提升少儿图书馆读者人气。离开这种服务，正如我们前面谈到的部分少儿图书馆至今仍坚守读者休息，我下班的开放时间。平时，从道理上都知道说，要一切以读者为中心，全心全意为读者服务，可是具体做起来，回头说的与实际做的不一样，这种缺乏诚信的服务，从何谈读者人气？因此，我们说，诚信服务是一种实实在在的服务，它是需要少儿图书馆工作人员付出艰辛努力的。具体来说，少儿图书馆的诚信服务主要是通过承诺服务方式体现的。
承诺服务方式。主要包括有相互制约服务和协商兑现服务。相互制约服务就是是照章办事的服务，读者服务部门，在处理借阅矛盾时，可以利用现有条例、法规、制度，合同开展有依据的读者服务，重点强调读者和少图工作者双方都必须依法遵守，谁违背了条条框框，谁就要承担责任和赔偿损失。协商兑现服务，当读者遇到借阅不能满足时，工作人员要及时主动地向读者多做口头或书面上的协商承诺：如书还回后再电话通知你；如果该书不属馆藏，你又急用，你是否可以到书店买来，带上发票，我们马上在书上盖个章，你就可以先登记借用等。前不久，湖北襄樊市少儿图书馆在解决读者需求矛盾时，就试用了这种承诺兑现服务方式，结果读者非常惊喜。实践证明，坚持诚信服务，履行承诺兑现服务方式，是提高少儿图书馆读者人气的有效方法。
互动服务方式。这是笔者最近学习了《中共中央国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》后得到启发的。这种服务方式，就是将拥有一个大目标的不同部门组合起来，形成一个相互连动的整合系统，对共同的服务对象产生合力作用。我们在少儿图书馆读者服务工作中，可以利用当地政府的重视，把学校教育、家庭教育、社会教育等部门都吸引到少儿图书馆里来，建立未成年人教育活动服务中心。在这个服务中心，三者发挥各自的作用，相互配合，相互促进，形成相互连动的整合教育大系统，来共同研究和关爱未成年人的健康成长问题。
互动服务方式一般包括以下几种：
第一种联办服务方式，这是少儿图书馆聚人气提高知名度的较好形式。近年来，全国少儿图书馆开展了形式多样的联办服务，其中影响面较大的，吸引力较强的联办服务方式主要有联合开办家长教育学校；开展各项读书活动；举办未成年人教育培训班；建立未成年人心理咨询部；同新闻媒体共同举办好书推荐栏目和利用少儿图书馆的专题节目等等。开展这些联办服务活动不仅吸引了全国亿万少年儿童参加，而且还延伸到学校家庭。在全社会的共同努力下，全国各地从上到下，多读书，读好书的学习型社会正在逐步形成。
第二种协办服务方式，主要是指配合有关部门开展的服务活动。如配合学校教育部门抓学校图书馆（室）的业务建设活动；定期到学校进行少儿图书馆知识讲座；配合家庭教育机构开展阅读教育活动；配合当地政府中心工作开展多主题的少儿竞赛活动；配合各种重大历史纪念日开展丰富多采的爱国主义教育活动等。在协办服务中，少儿图书馆尽管当的是配角，便配角只要当得出色，向商家那样，抓住一切宣传机会，同样能达到聚人气的目的。
高效服务方式。这是少儿图书馆向社会争人气的自主服务方式。谁有特色，谁就有吸引力，谁的吸引力大，谁就人气旺。这是目睹了智障音乐奇才舟舟的现场表演和阅读了舟舟的故事后悟出的道理。舟舟的全身心情感指挥，可以让现场观众的掌握和着优雅的乐曲阵阵响起，具有很强的感染力。舟舟十来岁时认准了汉口一条步行街上的一个专卖店。一段时间里，舟舟天天去那里自演，老板娘远远见他过来，就把录音机打开，舟舟一听到音乐就手舞足蹈地表演起来。这样看热闹的人多了，小店的人气也旺了，生意也火了起来。舟舟的故事、表演开拓了我们的思考。在市场经济的社会竞争环境中，少儿图书馆只有采取更加方便、快速、适时的高效服务方式，才能赢得全社会对少儿图书馆事业发展的关注。
方便服务。少儿图书馆的读者服务创新，要一切以方便读者借阅为前提。读者到图书馆就像进书店一样，随到随看。想借回家就办个借书证。办证手续简单，读者只需交一定押金及工本费。办证后，读者可以享受图书馆的各种服务。可以借馆藏所有公开出版物、音像制品等；可以向图书馆提建议，反映阅读需求；可以预约借书、馆际互借互还；可以签专题跟踪送书服务合约；可以代图书馆采购文献满足急用等，少图工作者只有想千方设百计地方便读者借阅，才会吸引更多的读者利用图书馆。
快速服务。这是少儿图书馆聚人气的重要服务方式。现代少儿图书馆必须拥有现代化设施设备和服务手段，才能实现文献整理利用自动化，文献检索网络化，资源共享全民化的三化目标。快速服务方式主要有开辟服务网站，为读者提供网上借阅服务；建立电子阅览室，为读者提供更广阔的阅读空间，利用现代化通信设备开辟信息高速公路，为读者传送急需的文献资料等。
适时服务。就是抓住最佳时机的服务。少儿图书馆的最佳服务时机就是在全国图书馆服务宣传周里，因为“六·一”儿童节正好也在其中。在这个服务宣传周里，少儿图书馆比成人馆更具吸引力。不少宣传媒体每逢这时都主动找上门来宣传少儿图书馆。少儿图书馆也经常利用这个最佳时去请当地的领导到馆里来参加孩子们的活动，并检查指导工作。
近年来，全国各地少儿图书馆都非常重视这个最佳时节，紧紧抓住这个时节开展了丰富多采的少儿图书馆特色活动。如召开读者座谈会，评选表彰十佳读书少年；举办儿童游艺活动，组织参观名胜古迹；开展家庭读书活动，进行演讲、书评竞赛等，通过这些特色活动的开展确实吸引了众多的儿童、家长来图书馆，提升了图书馆人气，领导看了满意，新闻媒体宣传起来更有力度。这就是适时服务给少儿图书馆带来的高效益。
三、读者人气的利用
我们前面分析读者人气的来源，是为了更好地开发；研究读者人气的开发，目的又是为了更有效地利用。读者人气也是一种取之不尽，用之不竭的人力资源。我们应充分利用读者人气资源，开拓发展少图事业。具体来说：利用读者人气，可以争取国家和当地政府对少图事业更多更大的投入。例如，大连市少儿图书馆经常是人满为患，座无虚席。不小小读者写信向市长求助，市长毫不犹豫就下令在市少年宫新开辟了少儿阅读服务阵地。
利用读者人气，塑造我们的读者活动品牌。如湖北荆州市少儿图书馆开展了六届“小太阳读书节”活动，年年都有新举措，吸引小读者。结果人气越来越旺，活动越做越大，名气越来越响，现在这个“小太阳读书节”竞作为品牌被商家看中买了去。
利用读者人气，填补事业经费不足。武汉市少儿图书馆开展“红读”活动二十年来，经常与湖北少儿出版社等单位联办。他们在以活动养活动的同时，还有些盈利。
利用读者人气，赢得社会更多的捐助。如厦门市少儿图书馆的读者服务工作绩效大，经常得到海内外人士的定期捐赠。
利用读者人气，可以振兴发展少图事业。
综上所述，对少儿图书馆读者人气的开发与利用，就是一个投入与产出的市场文化运作过程。在今后的读者服务工作实践中，我们还须进一步研究、探讨、摸索、创新。
参考文献：
《中共中央国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》，2004.3.23《中国教育报》
作者简介：
王冬秀 湖北襄樊市少儿图书馆副书记、副馆长、副研究员。
黄雪松 湖北襄樊市少儿图书馆辅导部主任、助理馆员。| | 设为首页 | 加入收藏 | 联系站长 | 友情链接 | 版权申明 | 网站公告 | |
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