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| 1 问题的提出 1.1 社会服务标准化的要求 当今时代是—个工业经济向知识经济转化的时代；知识经济与其它经济最大的区别在于：知识经济的繁荣不是直接取决于资源、资本、硬件技术的数量、规模，而是依赖与知识或有效信息的积累和利用，所以信息的吸收和利用已成为现代人不可缺少的—种需求。而知识、信息的积累和利用主要依赖于信息服务，服务作为。“产品”的类型之一这一新的观念，逐渐被大多致服务人员和服务对象认可，服务标准化已成为服务性部门或行业管理的发展趋势。ISO主席默尔曼也呼吁服务标准化是当今标准化的主要研究领域，实施全面质量管理就是服务标准化的主要措施：全面质量管理是为了达到顾客最高满意程度所进行的长期的、全面的和彻底的内部改进．使整个机构各项功能和过程从规划、组织、服务到控制能够做到整体—惯性的配合、以形成人人参与和追求商品质服务的组织文化。其目的在与满足用户或服务对象的需要，它所采用的方法是动员全体员工从改良工作过程着手，在整个制度、观念和做法上进行政革，以制造商品质的产品和提供最令顾客满意的服务，全面质量管理已广泛应用与我国大小型企业，商业等行业．取得了有日共防的成就，目前已成为世界各国广泛采用的一种管理方法、图书馆最为读者提供文献信息服务的、是为满足读者需要而进行的组织活动。图书馆的服务性决定了它必须建立和完善服务体系，规范和提高服务质量，加强图书馆规范化管理，以获得变化环境和市场竞争所需的效率和活力。 1.2 适应当今图书馆发展的需要 以Internet为主的网络信息的发展，使信息的获取突破了时间、空间、地域的限制，变得更加便捷和实用，同时，读者对图书馆的要求出越来越高．上要表现在读者对获取知识信息的广泛性。时效性、准确性的要求，也就是读者对图书馆信息服务的质量和效率的要求。所以，追求质量和效率是图书馆生存与发展的前提和目标。图书馆质量体系是指图书馆以保证工作质量和服务质量为目的、将其内部各部门、各环节的服务和管理活动严密地组织起来，明确他们在保证质过方面的任务、责任、权限、工作程序利方法、从而形成一个钉机的相互协作的质量保证的整体，随员管理就是通过渡立、健全质量体系来实现的。对一个图书馆而言，无论其文献规模、设备规模、人力规模如何，追求和提供高品质的服务应该足图书馆不懈追求的目标、“以读者力中心，以服务为宗旨”应该足不变的。全面质量管理通过对图书馆服务质量和效率标准的制定和评价．规范图书馆的各项工作，实现提高工作质量和服务质量、更好地为读者服务的目标：国外从80年代后期开始、已将全面质量管理应用到图书馆．特别是美国、大多数图书馆都实施了全面质量管理，并取得了一定的成果，然而我国图书馆，无论理论研究还是在实践探索方面，都是薄弱环节，因此、参照ISO9000标准，建立和完善以“读者为中心”的全面质量体系、构建新的远行模式和管理机制．是当今图书馆管理领域亟待解决的问题。 2 “以读者为中心”的原则 2.1 概念 建立“以读者为中心”的原则是图书馆开展全面质量管理的核心，也是我们思想观念变革的前提：参照2000版ISO9000的标准，图书馆“以读者为中心”的原则描述应是“图书馆依存于读者，因此，图书馆应理解读者当前和未来的需要，以满足读者要求并争取和超越读者的期望”。 2.1 内容及其所体现管理原则的几种关系 2.2.1 依存。图书馆对象是读者．没有读者．图书馆就失去生存的价值。图书馆的组织关系是：文献(信息)---组织---读者。它反映了图书馆以读者为中心的组织与读者的互利关系。 2.2.2 理解。该模式首先承认读者在整个系统起到重要作用，理解源于读者的要求和期望．在图书馆内部(文献信息加工、交流)和外部的(知识的吸收、利用)活动过程中，在确定读者的要求和期望的前提下，开展各项工作．要对各类读者的需求进行识别与沟通，实施文献信息的搜集、加工、传递的全过程。这些活动过程体现了以读者为中心原则和基于事实的决策方法和系统管理的策划之间的关系。 2.2.3 满足。主要包括图书馆文献信息的收集、加工、传递的质量保证和读者的满意度。图书馆的管理者应以实现读者满意为目标，确保读者的需求和期望得到确定并转化为要求，使得成为全员参与的工作要求，以最大程度地满足读者对文献消息的要求，并避免过程中的不合理性．它包括文献资源的提供，内部工作的条理性，人员职责的确定，与读者的沟通，服务绩效的反馈等，使之整个系统保证读者的需要和期望。这些活动和过程体现出以读者为中心的原则与管理的系统方法、全员参与、读者与馆员关系和基于事实决策方法等原则之间的关系： 2.2.4 超越：主要包括读者的反馈统计分析，读者的满意度(包括不满意和投诉)，评价系统的业绩和改进的机会。识别、确定过程中不满意因素．确定和实施纠正不满意的措施。它体现出以读者为中心原则与基于事实的决策方法、领导作用、持续改进和管理系统方法等原则之间的关系： 3 图书馆全面质量管理计划 3.1 制定质量方针，明确管理职责与分工。图书馆全面质量管理必然引发图书馆管理大变革，这种变革不可能依靠外部力量来完成，必然通过自身的努力去实现。因此，图书馆耍真正运用ISO9000系列做好工作，主要条件是领导重视，从加强内部管理着手，明确图书馆内部各部门、各岗位的管理服务职责、权限、分工与协作，强调各部门、各岗位的人员人人参与，都成为这个质量系统的服务网、质量链，每个人都有强烈的做好服务的意识、充分调动各部门的积极性，遇到问题或投诉，应主动在本部门的范围内查找原因．总结经验，吸取教训，制定纠正措施，改变以往那种“领导布置一样做一样”的被动状态。图书馆推行的质量管理，要通过系统调查研究，根据实际情况，制定出切实可行的程序，并通过实践不断修改和完善。 3.2 编制管理流程、建交质量体系。图书馆在树立“以读者为中心”的前提下，根据图书馆本身的业务工作和服务准则、编制各种不同类型的流程图、将工作流程过程的质量措施和方法形成文件，建立一套完整的文件化的质量体系。在文件编写过程中。注意贯穿两个“全”。全员性——要求人人参与和全程性——控制每一过程：坚持两个“性”。符合性——符合标准和适合性——适合实际。由于传统管理以纵向分工为主、备部门之间的联系靠领导协调，但是全面质量管理是由工件流程和服务流程决定的、部门与部门、部门与岗位、岗位与岗位之间的联系更加密切，下一道工作是上一道工作的用户(或服务对象)，每一道工作都对其用户负责、形成一环扣——环的质量链。同时，要特别注意其“接口”处往往是薄弱环节，处理不好容易推托或责任不清、领导者要重视“接口”的处理、找出管理流程中的接口环节，有针对性地采取措施，弥补管理的不足，搞好综合协调。 3.3 开展质量活动，确保体系有效运行。质量体系文件的编制是极其重要的。但更重要的是把质量体系文件的要求转化为全体图书馆员在读者服务全过程中的质量行为，只有长期坚持贯彻文件、质量体系才能持续有效地运行。要保证质量体系有效运行，必须做到三个到位：学习文件内容到位：具体运行实施到位；质量活动记录到位。 3.4 加强监控力度，制订纠正措施。任何一个行之有效的管理程序都不是一成不变的。图书馆由于服务功能和内容的延伸，服务方式和手段的变化，管理程序在不断变更，其管理职能和权限也在不断变更、所以图书馆主管应适时对现行的管理程序予以评审，根据实际需要，调整管理流程。在服务过程中，我们还会遇到一些无法预测的突发事件、这些情况的发生正是检验现行管理流程的大好机会，遇到问题、具体经办人无法处理时。则由其主管领导负责处理、涉及几个部门的重大事项则需馆长亲自处理、协调，并根据实际，情况，找出管理上的薄弱环节、调整管理流程，制订纠正措施、同时应保证调整后的管理流程的贯彻执行。 4 管理考的职责 馆长作为图书馆主要管理者应做好以下工作： 4.1 向上级主管提出实施全面质量管理(或实施ISO9000族标准)的计划、方法和时间表以及资源上的要求，； 4.2 管理者在自身培训的基础上，对全体员工进行分批培训。 4.3 召集职能部门有关人员〔最好是部门负责人)、组成一个质星体系文件执行小组、落实图书馆正在执行的各项规章制度、报表、报告等文件，对照所申请质星体系标准的各个要素、分头落实编写、补充、修订和完善所有文件。 4.4 按照质量体系标准组织开展内部质量内审〔每年不少于一次〕、发现问题及时召开专题会议，分析原因。制定纠正和预防措施，并将内审报告呈报主管领导。内审报告应对质量体系实际运行情况与文件化质量体系的符合性、有效性做出全面评价，为各项决策提供依据。 4.5 向主管领导报告与质量管理工作有关的外联工作和质量认证等重大事件。 5 实施质量管理的关键 5.1 以读者为中心，制订切实可行的质量方针和目标、由于各类型图书馆的读者群对象不同，任务不向。职能有所差异，在制订方针和目标时。要找准自己的位置，确定和突出自己的服务特色．制订的质量方针和目标，既要向公众和读者做出切实的可行的质量承诺，又能使员工明确工作力向。 5.2 建立文件化的质量体系，实施规范化管理。首先，图书馆根据本馆的组织机构、明确各个部门的职责和权限，尤其是各部门、各岗位的接口关系更要清晰明确，从而减少因职责不清造成的工作中相互推委、扯皮的现象。其次、对各类文件应从体系结构中分清层次、采用文件的形式监控质量体系实施的情况，将先进的服务方法和经验逐渐转化为文件化的程序，尤其是一些有效的纠正和预防措施，以便改进质量体系、提高服务水平。 5.3 对图书馆服务环节的全过程进行监控。图书馆从文献的采集、分类、加工到调度、上架、借阅、利用等全过程都进行文件化的质量标准控制，对每一返工作流程实施质量控制。才能保证图书馆的整体质量。在实施过程中应注意不利因素，采取纠正和预防措施，并将其逐渐形成文件形式。只有这样，才能不断完善质量体系，提高服务质量，更好地发挥图书馆的职能，建立图书馆可持续发展的管理运行机制和管理模式。 |
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