在市场经济的激烈竞争下，许多企业纷纷把自己的非核心(次要的、辅助性的)功能以合约形式“承包”给外部机构，使企业功能合理化，以便集中资源搞好基本业务，进一步降低成本，提高效益。这是一种现代的有创新意义的经营管理方法——业务合同外包或简称业务外包(outsouring)。对于企业来说，企业图书馆是附设机构，在精简机构，体制变更或重新设计企业运作模式时有可能被撤并。另一方面，社会上新兴信息机构的发展为企业实行信息服务外部承包提供了实际可能性。面对信息服务社会化的发展趋势、企业或其他图书馆如何重新来定位信息服务工作，使之更具有竞争力，从而带动图书馆走出目前的困境，是一个关系到生存发展的重要问题。
1 信息服务个性化与外包关系
信息服务是否能由外部机构来承包，主要取决于其个性化程度(即定制程度)。所谓定制(customization)，是指重新设计或改进现有信息服务工作来满足客(用)户的独特需求，其涵义与服装定做中的“定做”一样。为了更好地满足用户的独特需求，提高用户的满意程度，定制信息服务需要个别地对用户信息需求进行诊断并对信息应用进行评估，因此，需要在用户/服务者(图书馆员)之间进行泛的对话。
一般来说，服务人员与用户之间的对话可采用信件的、电话的、面对面有限的、以及面对面全面详细的交流等不同级别的形式，信息服务的效率与效用直接随对话级别而变化。信息服务高效率是指以最少的资源进行服务，而高效用则是强调用户目标的实现。
·在效率方面，外部承包者与企业之间的简单的、合同式的集中对话是高效率[快、节省费用]的、但他们不大可能使本企业图书馆员那样完全懂得并参与企业的整个信息服务过程。两者在成本上的差异往往会成为选择外包的显而易见的理由，从而导致牺牲效用性来换取高效率的决策。
·在效用方面，只有通过面对面的接触，才能对用户的独特需求（包括时限要求)作出诊断，并对信息服务的使用和影响作出评估。而且，也只有了解公司经理[即委托人]的环境，任务和个性的内部人员才可能通过设计和提供服务来建设性地影响委托人的目标与策略。但是，需要面对面对话的信息服务在时间和人力上并不是高效的，不能简化为合同式的规定。因而，这样的服务是不能以自动化方式完成或由外部承包的。所以，从长远来看，由企业图书馆员从事信息服务较之外包，可能更节省成本和更为有效。
很显然，在企业不断改革的环境下，只有那些个性化的或定制的信息服务才能避免被外包出去。实践也证明．像工资单、会计帐一类很少要求或至多需要一般性对话的服务是可以自动化或外包的。但是像决策支持系统等另一类需要服务双方进行广泛对话的则不能自动化或外包。
按照服务双方的对话等级，可以把图书馆服务分成事务性(如编目)、反应性(如直接参考)和诊断性[如信息咨询]3个层次。Levitt曾把服务发展过程划分为常规的、预期的、扩展的和未来的4个阶段。当前，企业图书馆的服务工作主要处于前两个阶段。商业性编目和包括因持网在内的联机数据库服务代表了这两个阶段。它们很少或不需要服务双方的对话．因而已实现了自动化或由外部承包。企业图书馆服务应将重点转移到后两个阶段和诊断性层次上，这样才能避免被外包出去：
2诊断与定制服务
扩展的服务是指通过服务人员的劳动在常规的、预期的服务上增加新价值，即使提供比用户所要求的或预期的更多的服务。企业图书馆员可以通过不断提高服务满意度来强化服务特色．例如在提供相关信息的基础上，再增加用户目标实现程度的等级评估，也即采用诊断性服务。诊断性服务包括对委托人(用户)的需求进行系统的个案分析，以确定问题的范围和信息特征。然后制订信息检索方案，进行检索，对检索到的信息进行加工定制．并重新包装．以适合委托人(用户)独特的需求：此后，监察评价所提供信息的应用情况，再根据评估结果开始新一轮的诊断和服务，直到所需信息全部得到满足为止。对企业来说，就是要进行到委托人[用户]任务和项目成功完成为止。
2.1 任务诊断
企业委托人[用户]的所处环境、任务和认知风格三个方面不同程度上影响着诊断性服务的设计，其中任务分析是基本焦点。委托人任务的诊断可采用解决方案表，即把委托人的目标、目的和职责，合适的活动以及相应的信息需求用表格形式表示出来。先通过广泛调查和交流，把搜集到的资料填到相应的表格中。这些资料包括：1委托人(用户)当前的问题；2委托人[用户]希望事情如何变化；3这种变化将会影响那些方面；4为了实现这种变革，委托人(用户)应了解什么和做什么；5个人和团体需要具备那些能力。
作为解决方案的一部分，还应用一系列服务(从常规的到未来的)的需求与已确认的活动安排联系起来。这样，从解决方案表就可知道委托人(用户) 在每一阶段中的任务以及相应需求，便于提前主动地做好信息服务。
2.2认知方式分析
认知方式反映了人在信息认知和处理过程中采用特别策略的倾向．认知方式不同的人会采用不同的方式来对待相似的信息。图书馆员可运用关于委托人(用户)认知方式的知识来对所推荐的信息进行组织安排。
kolb认为人的认知方式有四种：调[节]适(应)型(accomondate)的人通过具体经验和主动试验来吸取信息；发散型(山哪)的人通过具体经验和思考性观察来吸取信息；同化型[diverger]的人通过思考性观察和抽象概念化来吸取信息；聚合型(assimilator)的人通过抽象概念化与主动试验来吸取信息。图书馆员可以以委托人[用户]所偏爱的认知方式对信息进行定位和设计。例如调适型的人常常富有直觉和面向目标，可进行社会调查、演出、模拟、仿真和个案研究等。发散型的人喜欢发现分歧和问题所在，可选荐阅读杂志和思考性文章，参加小组讨论会。同化型的人善于推理，能从许多看似根本不相同的想法中清楚地理出论点，乐于接受文字型材料以及有计划的指导、演讲等。聚合型的人能很快地做出决断，善于独自工作，有创造性地提出解决问题的策略。
不同认知方式也代表了问题解决过程中的不同阶段：问题和目标分析(具体经验)；探索(思考性观察)；可能的解决方案及结果评价[抽象概念化]；解决方案的选择、执行和评价[积极试验]。不言而喻，有些委托人[用户]在问题解决过程中的某些阶段有更多的方法和技巧，而另外一些委托人[用户]则在其他阶段较有方法和技巧。作为信息顾问的企业图书馆员可以在使问题解决策略与委托人(用户)的认知风格相一致等方面发挥作用，也可以在团队组成、按劳分配以及策略执行等方面提出建议，以使委托人(用户)在认知和解决问题等方面达到互为补充、相得益彰的效果。
2.3信息重新包装
当现有信息在内容和外形与委托人(用户)认知风格不一致时，图书馆员要开拓新的信息源或对现有信息进行更新包装，以满足委托人〔用户〕的需求。所谓信息重新包装，即信息综合。信息综合是指为满足委托人(用户)或社会团体的信息需求，对知识进行特别的选择、分析、评价和重构以及重新包装的过程。对信息的知识内容进行重新包装，要进行信息分析和合成。对信息外形的重新包装，则需要对符号、通道和媒体形式进行选择，并有效组合起来给人以一种新感觉。有时重新包装可能需要转换信息的符号和媒体要素，例如，一个长篇年度报告可以重新包装成一个简短的录音小结，校委托人(用户)可在上班的汽车上来听。随着因特网时代的到来，图书馆员可以把外部信息与企业、项目和人事档案等进行集成，即重新包装、制成局域网上的多媒体文件，以方便委托人(用户)利用。
重新包装的信息产品包括定制存取工具(加数据库，索引和文职)和综合性二次文献，并提供解释性和评价性服务。解释性和评价性服务应在信息顾问的密切指导下进行，可以采用面对面讨论的形式，以此来适应委托人(用户)的认知风格。可以突出某项目任一阶段中的关键性问题，并根据委托人(用户)的目标、轻重缓急、资源、政治和经济等方面的影响因素对各项决策选择做出评价(级)。这种层次的重新包装要求信息顾问是企业“内部人”，熟悉企业的特殊性、目标和战略，且要求委托人(用户)与其有高度的信任感。
不言而喻，向企业总经理提供解释性和评价性重新包装服务的信息顾问应有相应级别，例如是信息服务或信息部门的主要负责人。他们也有可能在集成图书馆服务和企业核心功能等方面取得成功，从而比信息服务的外部承包者更有优势。
