摘 要：针对高职院校图书馆读者服务工作中存在的问题，探讨了做好读者服务工作的主要途径，如实行人性化管理、提高流通部门馆员的素质、加强文献导读工作和扩展文献检索课教学内容、做好流通统计工作以及拓展图书馆服务内容等。
关键词：高职院校图书馆；读者服务；流通服务
中图分类号：G258.6 文献标识码：Ａ
高职院校图书馆是高等职业技术教育办学水平的重要标志之一，担负着为教学科研服务的重任，是学校培养合格人才必不可缺的基础条件。本着“以人为本，服务至上”的原则，高职院校图书馆应全面提高服务质量，不断扩充馆藏文献资源，充分发挥自己的特色与功能，为高职教育服务，使文献资源最大限度地满足高等职业教育的需要。
高等职业技术院校图书馆由于起步较晚，大部分流通阅览部门基本上仍定位在“借借还还”的基础上，存在着重视内部技术部门而轻视流通阅览部门的思想，管理水平和服务水平亟待进一步提高。现根据我馆的实际情况谈谈自己在工作中的所见所想。
1 读者服务工作中存在的主要问题
现代化的信息技术改变了信息的加工、存储和传递方式，但其最终目的是为了使人们更加广泛、方便、便捷地获取信息，以满足人们的信息需求。由此可见，科学技术与人文精神是不能分离的，是相互融合、相互渗透的。而如今，各个高职院校图书馆的现代化设施已达一定水平，但相应的读者服务工作却未能同步发展，这无疑会影响整个高职教育的发展，影响信息技术的广泛应用，影响图书馆服务品牌形象的树立。就我馆而言，新建立的图书馆硬件设施较完善，现代化的设施为读者提供了优越的借阅环境，读者对其快速、便捷的现代化计算机网络服务方式也较为满意。但部分读者会因为计算机知识匮乏、信息检索能力低下、外语知识不够等主观因素使自身需求得不到满足，此时，他们更需要图书馆服务人员的热情帮助和引导。然而，在实际工作中，一部分馆员工作热情不高，服务态度冷淡、生硬，工作方式机械，严重阻碍了读者服务工作的开展。目前存在的主要问题如下：
1.1 工作人员服务意识淡薄
读者服务工作是图书馆工作的核心，图书馆界也提出了“千方百计为读者服务”“一切为读者着想”“读者第一，服务至上”等服务理念。但是，由于根深蒂固的“以书为本”意识，部分馆员还认为自己是图书的管理者，而不是服务者，仍有读者借书是“你求我”的旧思想，习惯于“坐等”的被动服务，接待读者态度傲慢，特别是实施开架借阅后，读者“自助”选书，工作人员懒于巡架，书库宛如自由市场，乱架现象比较严重，对读者的提问以一摆头一挥手，“自己到架子上找”等方式应付，引起了部分师生的不满。工作人员服务意识的如此淡薄，造成了信息服务的相对滞后，影响了图书馆的发展。
１．２ 乱架现象严重
实行开架借阅，既减轻了工作人员的劳动强度，又提高了文献的利用率，是搞活文献流通的有效途径。但在开架借阅中，由于读者的道德素养参差不齐，乱架现象普遍存在，严重影响了图书馆为读者服务的质量。读者不了解图书馆书库分类排架的知识及有关规章制度，又不能正确使用代书板。也有些读者没有明确的阅读目标，进入书库后，便在书库里乱窜乱翻，既浪费了自己的宝贵时间，又导致了乱架的发生。还有部分读者不会利用检索工具查找图书，书目查询需工作人员来完成，即便这样，读者对书库的分类排架布局不了解，还是很难找到书，需要工作人员带领或帮忙才能找到。
１．３ 图书馆文献资源不能满足读者的需求
由于我馆是新建图书馆，文献资源建设起步较晚，而且采访工作与流通服务工作脱节，采访人员对读者的借阅情况和需求倾向缺乏深入的分析，滞书现象比较严重，再加上服务和管理不到位，使我馆藏书流通率较低，而拒借率又相对较高。
2 提高读者服务质量的主要途径
图书馆是为读者服务而存在的，广大读者的需要是图书馆发展的原动力，提高读者服务质量是图书馆的工作重心之一。我们要以“优美的环境，优良的秩序，优质的图书，优秀的服务”为读者提供全方位、多层次的服务，在读者中树立良好的形象。
2.1 实行人性化管理
图书馆的人文精神是指图书馆在实践的过程中体现以人为本的思想，以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀，把创造美与和谐美作为图书馆活动的宗旨。图书馆工作的实质是拉近文献与读者之间的距离，提倡人文关怀，即对读者自身存在和发展中所遇到的文化知识需求和精神心理问题给予关注、探索、指点和解答，体现以人为本的思想，并营造一种充满人性化的读书学习环境，创造一个亲切、温馨、便利的空间。图书馆服务的主体是读者，说到底图书馆的服务是为人服务。高职院校图书馆的服务对象则是教师和学生，是围绕着教学和科研实施的服务工作。随着社会发展和科技进步，读者对图书馆不再是单一的知识需要，还包括多重的精神需要，需要一个开放的、自由的、宽松的借阅环境来完成他们的研究和学业。这就要求图书馆变革现行的管理制度，对读者倾注更多的人文关怀，关爱和体恤每一位读者，实行人性化管理，以改进服务方式，提高服务质量。图书馆要千方百计为读者着想，把读者的利益放在首位，强化服务理念，提高服务意识，用商业服务的标准要求自己，用商业服务的理念看待读者服务。同时还要加强内部管理，进行全员服务培训，教育员工充分认识服务的重要性，牢固树立图书馆要生存发展，就必须在服务领域领先一步的理念。完善服务规范，制定读者满意工作手册，确立员工服务行为准则与礼仪规范，规范服务的各个环节，各种行为，真正体现全心全意为读者服务的宗旨。图书馆各部门的相关人员通过学习、教育或通过传帮带，自觉地形成“读者至上，服务第一”的思想观念。
图书馆工作是神圣而伟大的，我们在实践的过程中应体现以人为本的思想，满足人的需要，追求人的发展，实现人的价值，将图书馆人性化服务融入点点滴滴的、不为人所注目的微小服务中，如建筑布局、服务设施、着装语言等。服务要有方便读者的理念，向读者敞开大门，充分信任每一位读者，尽可能给读者提供一切便利，以读者满意作为我们服务的最高境界。
２．２ 提高流通部门馆员的素质
流通部门不仅是图书馆最前沿的服务阵地，更是精神文明的窗口，它担负着为全院师生教学科研服务的重要使命。这就要求我们的流通工作人员不但要有较强的责任心和较高的业务素质，还要有广博的文化知识，要熟悉馆藏，博览群书，上至天文下至地理，古今中外文献都要有所了解。只有这样才能准确、快速地解答读者的咨询，当好读者的向导，从而减少读者盲目找书所造成的乱架现象，节省读者的时间。要稳定一批窗口工作人员，因为流通人员知识结构的全面提高，还要靠工作实践中的知识积累和经验积累，每一次咨询服务都是一次学习。流通工作人员除了解答读者的一般咨询外，更重要的是要适时分析、研究不同类型的读者需求，对文献进行二次开发，指导和帮助用户准确、高效地获取和利用文献。馆领导要重视流通部门的管理，全面提高图书馆人员的整体素质，以短期岗位培训、学术交流或考察访问、参观学习等多种形式，加强对工作人员计算机技术、网络技术、读者服务规律、信息加工知识和职业道德规范的培训，提高一线服务人员的整体素质。建立学科馆员制度，让学科馆员直接与院系的老师和学生进行交流，将文献知识信息与读者需求有效地结合，最大限度地满足读者对各种知识和信息的需要。
２．３ 加强文献导读工作和扩展文献检索课教学内容
导读是根据社会发展的需要，采取各种有力措施主动吸引和诱导读者产生阅读行为，并积极地干预和影响其阅读行为，以提高读者的阅读意识、阅读能力和阅读效益为目的的一种教育活动。导读工作的好坏，直接影响着馆藏文献资料在读者中的利用程度。开展导读工作，培养读者阅读兴趣，有利于使读者对知识信息需求的不断拓宽和深化，从而促进读者整体水平的提高。因此，做好导读工作是图书馆工作中的一个重要环节。
随着计算机技术、多媒体技术、通讯技术、数字信息技术等现代信息技术在图书馆的广泛应用，使文献检索课的教学内容也随之不断深化，无论是社科文献检索还是科技文献检索，其教材体系都必须以计算机检索为主线重新设计。文献检索课的教学内容必须增加计算机、光盘、数据库、网络等使用方法，要教会读者如何在信息的海洋中鉴别、筛选、整理和分析研究文献信息，从而培养他们的信息意识和提高他们的信息能力。
２．４ 做好流通统计工作
图书馆中的数据统计在计算机管理的今天，已经成为日常工作的一部分。流通部的统计数据是每个图书馆最关注的数据，因为整个图书馆的对外服务内容大部分可以从这里得到体现。例如，图书利用率可以反映图书馆被利用的情况；读者利用比例和馆藏结构比例能比较精确地体现馆藏结构与读者利用的情况；图书借阅次数统计能反映读者的需求信息。下面以我馆特色馆藏ＴＰ，ＴＭ，ＴＮ类图书在２００４年１２月的流通情况（见表１）为例进行分析。
从以上数据可以显示，我馆特色馆藏库ＴＭ，ＴＮ类图书供大于求，需要调整馆藏，及时与采访人员联系，严格控制重复进书或复本量过多，对书的质量需要严格把关，严格控制滞书现象。图书馆流通工作中的数据能充分反映读者需求，例如每年中哪几个月读者需求什么类型的书最多，哪个时期读者对哪类图书急需，哪个系的专业图书不够用，哪些书的复本量不能满足读者等一系列的问题。只有经常对这些数据进行深入分析，我们才能比较准确地了解具体情况，从而确定如何合理地调整馆藏，更大程度地发挥图书馆的信息资源价值，进一步提高服务水平。
２．５ 拓展图书馆服务内容
知识经济时代读者需求的多样化促使图书馆服务内容的拓展，其主要趋势是加大信息服务和便民服务的内容，开创多种形式的服务，诸如电话咨询、网上咨询、定题跟踪服务、信息调研、用户培训等。改变过去单一的服务方式，采取开放型、针对型、知识密集型等不同的服务形式，以满足不同层次的读者需求，使读者在利用实体馆藏的同时也能充分利用网上丰富的电子资源和虚拟馆藏。例如读者可以通过计算机终端或工作站接受常规性的文献服务，足不出户就可以完成图书的网上预约及借阅。另外，读者还可以用联机方式复制原始文献，套录和打印有关信息。图书馆也可以以ＣＤＲＯＭ局域网的形式，建立参考咨询服务系统，向读者提供诸如书目、索引、文摘等各种文献信息咨询服务。除此之外，图书馆还可以通过连接因特网、ＤＩＡＬＯＧ等联机信息检索系统和ＯＣＬＣ等书目服务机构以及网上林林总总的数据库，为读者提供更广泛的外部电子信息资源服务等。
3 结语
总的说来，服务是贯穿图书馆各项工作及发展的主线，是图书馆工作的目的和归宿，是检验图书馆工作水平高低最重要的标准。各个图书馆应当在认真搞好馆藏建设的基础上，因地制宜，积极探索适合本馆的读者服务体系，最大限度地发挥图书馆作为学校文献信息中心的作用。
参考文献
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第一作者简介：袁 艳，女，１９７５年６月生，１９９７年毕业于郑州航空工业管理学院，助理馆员，常州信息职业技术学院图书馆采编部，江苏省常州市，２１３１６４
