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通过问卷调查，从读者群体视角对传统图书馆与数字图书馆的服务进行了比较，指出只有两者有机结合，才能使图书馆的整体服务达到完美境界。
摘 要：通过问卷调查，从读者群体视角对传统图书馆与数字图书馆的服务进行了比较，指出只有两者有机结合，才能使图书馆的整体服务达到完美境界。
关键词：高校读者群体；传统图书馆；数字图书馆
中图分类号：G258.6；G250.76 文献标识码：Ａ
随着网络环境的日渐成熟，出现“重数字图书馆、轻传统图书馆”的倾向也无可厚非，但高校图书馆的设置是根据高等教育的宗旨、目标，收集、组织和运用图书信息，担负起配合研究、支持教学与推广学术的责任。高校图书馆所服务的对象主要是高校师生，高校读者对信息需求的质与量都超过一般大众。因此，高校图书馆更需要了解读者的服务需求行为和对图书馆的满意度如何？本文试从不同级别的高校读者群体视角，对传统图书馆与数字图书馆的服务进行比较分析。
１ 传统图书馆与数字图书馆的服务比较
１．１ 两者的功能区别（见表１）
１．２ 两者服务的差异性比较（见表２）
２ 高校读者的服务需求分析
２．１ 高校读者群体分析
高校读者群体大致分为三级：一是教授级，包括正副教授及其他具有高级技术职称的人员；二是讲师级，包括讲师、助教、研究生及其他具有中级职称的人员；三是学生级，包括本科、专科及一般教职人员。教授级和讲师级可纳入研究型读者群体，学生级可纳入求知型读者群体。
２．２ 高校图书馆服务功能
高校图书馆是促进高校科学研究的动力，也是提供教学资料的来源。高等教育是注重发展学生潜能的，教学方式也以启发性为主，除了让学生学习资料及接受经验外，也指导学生善用技术探究知识，培养个人的创造能力。要达到这样的目标，除了师资外，研究数据的充分供应是绝对需要的，而担任供应数据的机构便是图书馆。因此，现在的高校图书馆，在高等教育上扮演着积极且不可或缺的角色。
２．３ 高校读者群体的服务需求
教授级读者经常利用馆际合作、电话参考咨询、询问学科馆员和检索数据库4项服务功能；讲师级读者常利用复印数据、借阅专业书刊和参考馆藏３项服务功能；学生级读者则经常到图书馆来自修，看报纸、休闲期刊及参加推广服务。
３ 实证分析
本文是搜集并参考重要文献设计问卷之后，以宁波大学全校师生为研究对象，采用分层抽样问卷调查的方法对本校各级读者群体进行实证分析。读者使用本校传统图书馆满意程度调查分为９项，即馆员的服务态度、馆舍地点、软硬件设备与环境、提供的服务时间、提供的服务项目、咨询回复时间、所提供的纸质馆藏、有关藏书空间安排和图书馆的整体感觉；本校数字图书馆满意程度调查也分为９项，即电子数据库服务、图书馆网站提供的服务项目、目前图书馆网站版面配置、ＢＢＳ服务回复速度、提供的电子资源数量、电子资源类型、图书馆网站中对网络资源的整理、网站更新与时效性、图书馆网站整体感觉。
３．１ 两者满意度的比较分析
３．１．１ 本校传统图书馆调查结果
调查发现，９项问卷调查中有４项是传统图书馆的满意度高于数字图书馆的满意度：读者对本校图书馆馆舍地点及读者对本校图书馆所提供的服务时间满意度皆高于读者对本校图书馆网站中对网络资源的整理及读者对本校图书馆网站更新与时效性；读者对本校图书馆咨询回复时间满意度高于读者对本校图书馆网站及ＢＢＳ服务回复速度；读者对本校图书馆员的服务态度满意度高于读者对本校图书馆所举办的电子数据库服务。
３．１．２ 本校数字图书馆调查结果
分析发现，调查资料中有５项是数字图书馆的满意度高于传统图书馆的满意度：读者对本校图书馆网站提供的服务项目的满意度高于读者对本校实体图书馆所提供的服务项目；读者对本校目前图书馆网站版面配置的满意度高于读者对本校图书馆有关藏书空间安排；读者对本校图书馆网站提供的电子资源数量与读者对本校图书馆网站提供的电子资源类型满意度都高于读者对本校图书馆所提供的纸质馆藏与读者对本校图书馆软硬件设备与环境；读者对本校图书馆网站整体感觉满意度也高于读者对本校实体图书馆的整体感觉。
３．１．３ 两者调查结果比较分析
整体看来，全校读者群体对传统图书馆服务以对图书馆馆舍地点的满意度最高，对图书馆所提供纸质馆藏和藏书空间安排的满意度最低。读者反映纸质馆藏书籍太旧，新书替换率太低；藏书空间可以再加强配置。全校读者对数字图书馆服务以对图书馆所开展的电子数据库服务满意度最高。原则上全校读者认为目前传统图书馆与数字图书馆在资源及服务提供上，仅达到普通程度的满意度而已，图书馆若能倾听读者的需求，仍有很大的改善空间。整体而言，读者对本校图书馆网站的满意度略高于对传统图书馆的满意度。
３．２ 高校读者使用图书馆的行为模式分析
（1）使用频率。高校读者使用图书馆网站频率比亲自到图书馆使用频率高，但停留时间，以亲自到馆使用的停留时间较长。从总体上看，高校各级读者群体都使用传统图书馆与数字图书馆，两者比例相差不大。教授级、讲师级读者群体使用数字图书馆多于学生级读者群体，学生级读者群体使用传统图书馆多于教授级、讲师级读者群体。因此，高校图书馆需要兼顾传统图书馆和数字图书馆的未来发展，以充分满足读者的需求。
（2）使用信息资源类型。全校整体读者群较常使用的信息资源前５名为学科专业书籍，教师指定参考书，图书馆在线目录，电子期刊全文数据（含在线百科全书、报纸及数据型数据库），电子索引、书目型数据库。其中前２项属于传统图书馆书籍部分，后３项属于数字图书馆信息科技部分。运用信息科技已成为高校读者寻求信息服务的绝大部分，且占读者寻求信息类型愈来愈重要的地位。调查发现，高校读者对于利用传统图书馆的部分，仍有重要的需求。
（3）使用信息服务功能。全校整体读者群较常利用的图书馆服务功能前５名依次为图书馆网站浏览/检索、馆内纸质图书/期刊阅览、电子资料库检索/查询、馆藏目录查询、使用图书馆电子数据库。除了馆内纸质图书/期刊阅览需读者亲自到传统图书馆使用外，其余皆是使用数字图书馆。足见高校图书馆必须有机结合传统图书馆和数字图书馆，才能充分满足高校读者的需求。
３．３ 信息科技对读者群体的影响程度分析
全校６８％的读者表示，虽有图书馆网站仍会亲自造访传统图书馆；以读者群体级别而言，有超过８０％的学生级读者群体、研究生读者群体表示，虽有图书馆网站但也常会亲自造访图书馆，超过６０％的教授级读者群体表示会因有图书馆网站而减少亲自到馆。因此，受信息科技影响大小程度，各级读者群体仍有差异。另有超过４０％的读者赞成图书馆将人力资源及采购经费重心往数字图书馆服务方向发展。
３．４ 读者群体对图书馆未来发展的意见略有差异
调查发现，教授级、讲师级的读者群体在进行研究、教学或学习时认为需要数字图书馆所提供的服务较重于传统图书馆所提供的服务。学生级读者群体则认为对传统图书馆的需求较重于对数字图书馆的需求。在图书馆未来发展方面，教授级、讲师级读者群较重视电子数据库方面的发展，学生级、研究生读者群较重视图书馆藏资源、期刊资源。
４ 建议
（１）图书馆宜兼顾传统图书馆和数字图书馆的发展。无论从信息资源的角度还是从读者需求行为角度分析，数字图书馆还不足以涵盖、进而取代传统图书馆原有的全部功能，还需要传统图书馆的辅助和支持，纸质文献仍是数字图书馆文献信息资源的重要组成部分和为读者服务的重要物质基础。调查结果证明，读者同时需要传统图书馆和数字图书馆所提供的服务，高校图书馆宜兼顾传统图书馆和数字图书馆的共同发展，相互依存，共存互补。
（２）图书馆需营造出人、书、生活结合的概念。传统图书馆方面：增加传统图书馆藏；更新破旧书籍；加强软硬件设备；整理书籍、期刊；增加沙发椅、餐厅、咖啡厅、馆内播放轻音乐、个人化空间等。创造温馨的感觉而不是死板的印象，增加吸引读者常去的动力。数字图书馆方面：全力发展和推广数字图书馆；提供多元数据库，数据库丰富化；数据快速查询检索服务；增加电子图书；开放校外使用需在馆内打印的电子数据库；在网站上详细介绍电子数据库的操作方法；建议设置个人化信息服务中心。创造人性化的数字图书馆的氛围，读者有任何问题，皆可从人性化设计的图书馆网站中获得满意而贴心的服务。图书馆可采用电子邮件与读者频繁互动，增加与读者的关系。
（３）图书馆应重视不同级别读者群体的意见，提高整体服务。不同级别读者群体，其需求有差异，图书馆应针对不同读者群体的需求加以考虑。总之，传统图书馆奠定了数字图书馆建立的基础，数字图书馆补充、深化和发展了传统图书馆，两者只有有机结合，水乳交融，才能相得益彰，共同升华，使图书馆的整体服务达到完美境界。
参考文献
［1］ Ｌａｎｄｏｎｉ Ｍ，Ｃａｔｅｎａｚｚｅ Ｎ，Ｇｉｂｂ Ｆ．Ｈｙｐｅｒ－ｂｏｏｋｓ ａｎｄ ｖｉｓｕａｌ－ｂｏｏｋｓ ｉｎ ａｎ ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ ｌｉｂｒａｒｙ［Ｊ］．Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｌｉｂｒａｒｙ，１９９３，１１（３）：１７５－１８６．
［２］ 聂峰英．网络环境下的纸质期刊订阅策略［Ｊ］．图书馆学研究，２００３（５）：５０－５２．
［３］ 张东敏．从网络信息资源共享看数字化图书馆建设［Ｊ］．情报杂志，２００５（９）：１２６－１２８．
［４］ 周世革．高校图书馆数字馆藏建设研究［Ｊ］．现代情报，２００５（１２）：７９－８０．
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第一作者简介：聂峰英，女，１９７０年３月生，２０００年毕业于宁波大学，助理馆员，宁波大学图书馆，浙江省宁波市，３１５２１１
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