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参加《国内外图书情报现状及发展趋势》研讨会后，就有关部门与人员问题、文献资源建设及当前图书情报的工作重点谈一些体会。
摘 要 参加《国内外图书情报现状及发展趋势》研讨会后，就有关部门与人员问题、文献资源建设及当前图书情报的工作重点谈一些体会。
关键词 图书情报 人员结构 文献资源 用户满意度
2005年4月底，《国内外图书情报现状及发展趋势》研讨会在石油大学图书馆(华东)举行。我们聆听了孟广均教授的讲座,收获颇丰。在此笔者谈几点体会，以期与同行共勉。
1 关于部门与人员问题
就部门来说，部门少而精是机构健康运转的必要条件,反之就易产生推诿扯皮、难以协调的局面。与国外相比，特别是在读者服务部门的设置上我国图书馆有明显的差异。美国图书馆的部门设置比中国少，如美国的匹兹堡大学图书馆（不含分馆）下设部门只有：办公室、技术服务部（含采访编目）、流通部、参考部、 信息系统部（负责计算机应用系统）、藏书发展部。同时也不再以读者对象或文献类型划分阅览室或书库，文献资料尽量集中实行“统舱管理方式”，全馆只有一个出入口，读者一次进馆便可随意自由浏览所有书刊。
图书馆在选人聘人上应本着人员的专业、能级、年龄结构合理化的原则，有目的地按需招聘人员，但人员过多也会给管理增加难度。目前图书馆人员的现状及普遍存在的问题，许多学者同行都进行过探讨，为此有人提出图书馆也需要持证上岗，实行职业资格证，这对提高工作人员素质，改善人力资源结构有极大的促进作用。
美国图书馆有一套严格的人员选拔机制，所有工作人员都实行雇佣制，不存在终身制。工作人员都是按岗位需要进行招聘，并且有详细的招聘细则，例如岗位要求、待遇、应急情况下有多少天假，培训假、可以积累休假等。应聘者必须在满足各种硬性指标（学历、年龄、 工作年限等）的前提下才可参加应聘考试。考试、录用等均有严格的操作程序。
人员结构方面，在国外图书馆，从事技术性较强或搞研究工作的专业人员不到总数的1／3，大量的非技术性工作，如上架整架、借还书等，通常由非专业人员或者雇员来完成，这便于管理的同时也充分体现了美国图书馆员工与岗位匹配的水平。人员分类一般包括管理人员、专业人员（professional）、职员(clerk)、雇员等。其中管理类人员一般有五个：正副馆长、开发部主任（负责筹款）、自动化系统主管和财务预算主管，馆长必须是硕士以上学历；对专业人员的要求也较高，必须是本科以上学历，多从事研究性的工作；职员包括助理员、秘书、文书等，一般为女性，她们实行半日工作制，既能工作又能照顾家庭，充分体现了人性化；雇员一般是学生，为他们减轻经济负担的同时也给他们提供了实践的机会。
2 文献资源建设方面
采购时不能注重“全”和数量，应把着重点放在“用”上。首先要做好调研工作，一方面是读者需求分析，由于社会环境的变化导致信息需求的变化，用户对知识的需求不仅是量的增加而且所涉及的范围也不断扩大、对信息的层次、深度都有了一定的要求，因此分析研究用户，建立图书馆的CRM系统，在内需的推动下做好馆藏建设的规划。另一方面是文献分析，要加强对不同学科、不同文献类型进行调查，即分析不同版本、不同载体文献的内容交叉情况，然后根据本馆实际决定是否购买，适度地重复是必要的，例如一些核心藏书，应有印刷本。
另外针对书价暴涨问题，几个周边学校可以成立一个图书馆中心（Library Center），实行联合购买或共同砍价。电子版本都很昂贵，特别是一些外文数据库，如，Web of science,LexisNexis Congressional, LexisNexis Environment等，它们的专题性强，读者范围小，利用率低，可由“中心”购买，图书馆有针对性地开展文献传递服务，比自己买数据库要节省得多。
3 当前的工作重点
3.1 重“存取”
传统的馆藏评价强调“拥有”，着重于数量、人均文献量和馆藏资源保障能力的评价。在现阶段，图书馆评价要基于服务，应以信息获取能力、信息需求满足能力和信息被利用程度为标准。所以，目前在“拥有”与“存取”的选择上应注重存取能力、存取技术、存取手段的建设。图书馆要利用联合购买、租用、馆际互借、文献传递等各种文献获取方式，采用先进技术最大程度地满足用户需求。
3.2 强调用户满意度
读者满意度是指读者对图书馆提供文献服务的满意程度，是读者在接受一次或多次服务经历的内心感受和主观评价。可用下面的公式来表示：
读者满意度=感知服务质量/预期服务质量
读者满意程度如何对图书馆事业的发展至关重要。因为图书馆本身是以读者为赖以生存对象的，达不到读者的满意则引发抱怨，如处理不及时就会影响图书馆的社会形象。
影响读者满意度的因素是多方面的，主要有馆藏资源、服务效率和质量、服务的广度和深度等。就馆藏来说，追求“全”是不可能的也是不现实的，现有的条件下，只有在“服务”上做文章，挖掘服务的深度拓展服务的广度。在日常工作中，应把主动服务与被动服务、基础服务与增值服务、一般服务与特殊服务、共同服务与个别服务相结合，形成从一般化→个性化→一般化的批量服务模式。这就需要全馆、全校甚至全社会人员转变观念，以用户需求为导向来规划设计图书馆的工作。
最后要说的是：同图书馆界的其他权威一样，孟教授对图书馆事业的敬业精神是图书馆工作者特别是我们年轻人员的楷模和榜样，他说图书馆的使命是崇高的，因为我们从事对知识的管理，一个人、一个乡村、一个社区、一个城镇、一个民族、一个国家的发展离不开知识。一个全民文化素质高、生产能力强的民族绝对是强大的不可战胜的，不管是直接的还是间接的都离不开图书馆的，这是具有战略意义的。每个图书馆人首先应在思想上树立起敬业意识，工作上要树立收藏的精品意识 ，学习的创新意识和以读者为中心的服务意识。
参考文献
1 孟广均.强化公共图书馆理念.图书馆论坛,2004(6)
2 卢盛华.关于读者满意度的研究.情报杂志,2004(6)
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