图书馆知识服务浅谈

作者：肖秋梅 文章来源：图书馆知识服务浅谈 点击数： 更新时间：2008-1-7 9:57:07

从知识服务的含义入手，分析了图书馆知识服务的性质、图书馆开展知识服务的必要性，对图书馆如何实现知识服务提出了几点建议。

摘 要：从知识服务的含义入手，分析了图书馆知识服务的性质、图书馆开展知识服务的必要性，对图书馆如何实现知识服务提出了几点建议。
关键词：知识服务；图书馆；信息服务
中图分类号：G250    文献标识码：Ａ

斯坦福大学著名的经济学家保罗·罗默（Ｐａｕｌ Ｍ．Ｒｏｍｅｒ）在２０世纪末提出了新经济增长理论，其核心观点就是把知识作为经济增长中最重要的元素。知识经济的到来，使信息和知识成为社会发展的主要资源，社会对信息、知识的关注逐步上升。把知识与信息、知识与人、知识与过程有效地融为一体，实现知识的共享和创新的知识服务成为人们迫切的需求。而图书馆在长期的信息和知识管理的实践中积累了丰富的经验，形成了管理知识财富的学科理论和专业技术且拥有这些技术的专业人员，图书馆在实现知识服务上拥有明显的优势。但是，在网络化和数字化的双重冲击下，图书馆的信息服务面临着更为激烈的挑战，图书馆要想更好地生存和发展，就必须寻求顺应社会环境的生存手段，改变传统的信息服务方式和内容，充分利用信息技术带来的机遇，积极探索和开展深层次的“知识服务”，寻求新的增长点和突破口，最终有效地提升图书馆整体发展的核心竞争力。
１ 图书馆的知识服务
１．１ 知识服务的含义
知识服务是在知识经济背景下提出的一种新观念。知识服务不是一般的信息服务，是对信息资源的深层次开发和利用。它以信息的搜寻、组织分析和重组为基础，根据用户的具体需要，融入用户解决问题的整个过程，有效支持用户知识运用和知识创新的服务。
１．２ 图书馆知识服务的特点
信息和知识都是对客观世界的反映和认识，本质上是一致的，但程度上有所不同，它们既有区别又有联系。图书馆知识服务以帮助用户解决问题为宗旨，充分利用信息知识、人力和设备等各种资源，经过用户需求分析进行信息搜索、分析、组织集成以及创新等一系列活动而生产出来满足用户需要的知识产品。它与图书馆的传统信息服务有着本质的区别，信息服务是知识服务的基础，知识服务是信息服务的深化和延伸，图书馆的服务也应从一般的信息服务向知识服务转化。
１．２．１ 知识服务是用户目标驱动的服务
传统的信息服务关注和最终评价是“我是否提供了你需要的信息”。信息服务只是通过信息搜索、组织、传送，不需要对信息内容进行分析和提炼，只是把素材化的材料直接提供给用户。传统信息服务的基点、重点和终点是信息资源而知识服务是用户目标驱动的服务，是面向知识内容服务，为用户的决策提供解决方案，贯穿用户解决问题的全过程。知识服务从各种显性和隐性的信息资源中，依据用户的信息需求，对知识信息进行筛选、整合、重组成符合用户需求的知识，提高知识服务的动态性和实效性。
１．２．２ 知识服务是面向内容和解决方案的服务
知识服务非常重视用户的需求分析，根据用户的问题和问题的环境确定用户的需求，并且特别注重扩大相关知识内涵，实施知识挖掘与知识发现。通过对信息的析取和重组从而形成恰好符合需求的知识产品，并能够对知识产品的质量进行评价。知识服务是面向解决方案的服务，它关心并致力于帮助用户找到或形成解决方案。信息和知识的作用最主要的体现是对解决方案的贡献，解决方案的形成过程又是一个对信息知识不断查询、分析、组织的过程。知识服务将围绕解决方案的形成和完善而开展，信息服务则满足于具体信息、数据或文献的提供。
１．２．３ 知识服务是知识增值和创新的服务
与信息服务相比，知识服务更注重文献的深层次开发。知识服务关注和强调的是：自己独特的知识和能力，对现成的文献进行加工形成新的具有独特的知识和能力，对信息进行加工形成新的具有独特价值的信息产品，为用户解决其所不能解决的问题，通过知识和专业能力为用户创造价值，通过提高用户知识应用和知识创新效率来实现价值。
１．２．４ 知识服务是贯穿用户解决问题过程的服务
知识服务是为用户解决问题的服务，它贯穿用户的知识捕获、分析、重组、应用过程，并根据用户要求动态地和持续地组织服务。知识服务是围绕解决方案的形成和完善而开展的，而不像传统信息服务是基于固有过程和固有内容的服务。
２ 图书馆开展知识服务的必要性
２．１ 知识经济时代的挑战
知识经济作为一种新经济形态，表现为以知识为基础的产业在产业结构中占据越来越重要的地位，知识在生产力构成中所起的作用也越来越大。知识经济时代对于经济起决定作用的生产要素是知识，知识的生产和创新成为经济发展的先决条件。要想在激烈的竞争中立于不败之地就必须不断获取新知识，进行知识创新。传统的信息服务已经不能满足人们日益增长的知识产品的需求。
２．２ 用户信息需求和行为的变化
读者的需求始终是图书馆存在的基础和发展的动力。在知识经济时代，用户的信息需求日益个性化、专业化。同时，用户获取信息的一般技能和自我服务能力大大增强。用户关注的已经不在是简单地获取文献信息，而是如何从繁杂的信息中获取自己需要的、对解决其问题有用的信息。传统的信息服务以一次文献为主，已经无法满足用户对信息的需求。因此图书馆应该改变传统观念，积极开展知识服务，在准确分析用户信息需求的基础上，在信息资源中析取出用户需要的信息，并协助用户通过相关分析和处理，将这些信息转换成能为用户解决问题的知识。
２．３ 图书馆面临的冲击
图书馆生存和发展的历史表明，图书馆的价值完全建立于为用户、为社会提供的服务之上。如果图书馆仅仅以其在占有资源的垄断性上提供信息服务，虽然可以强迫人们接受其服务，但难以让人信服其服务的智力内涵和服务者的智力水平，而且这种资源“不可或缺”一旦被打破，这种服务就会迅速丧失其市场基础。
信息技术和网络发展给图书馆带来发展机遇的同时，也产生了形式多样的其他信息服务机构。如ＩＳＰ，ＩＣＰ等，众多的出版发行、检索服务和网络信息服务机构组织开发的各种虚拟信息系统正在将包括文献信息的检索、信息传递在内的服务直接提供给基层用户，导致信息服务市场的重组，这将使图书馆丧失掉一部分用户和市场。因此，面对这些信息服务机构的冲击，图书馆迫切需要改变服务观念，充分利用信息技术带来的机遇，建立起知识服务技术平台，改变其组织管理模式，从传统的、被动的信息服务转变为符合时代要求的、主动的知识服务。
３ 图书馆知识服务的途径
如今图书馆的核心竞争力已不在于所拥有资源的多寡，而在于是否具备信息资源为用户创造价值和实现知识增值的能力。图书馆应以增值的知识资源、创新的知识成果，为用户、为社会提供优质的知识服务。图书馆的知识服务必须以用户的知识需求为导向，以知识资源的开发为基础。它要求图书馆突破传统的服务范畴，按照用户的需求动态地搜寻、选择、分析和转化各类知识。
３．１ 树立知识服务的观念
图书馆要实现从信息服务向知识服务的转变，首先应从改变全体馆员服务观念入手。服务观念影响服务行为，树立正确的服务意识是图书馆知识服务得以开展的提前。
随着数字化和网络技术的广泛应用，不断涌现的实力雄厚的信息服务机构给图书馆业带来新的竞争和挑战。面对日益激烈的竞争环境，图书馆要做好积极参与竞争的准备。
知识服务关注的焦点和服务的评价不再是用户是否获得了信息，而是是否真正为服务对象解决了问题。知识服务的目标是知识创新，衡量知识服务的效果是知识服务是否带来经济效益，所以要树立效益观念。
３．２ 规划图书馆资源建设
知识服务以资源建设为基础，既要重视馆藏资源建设，更要重视虚拟资源和数据库的建设，把馆藏实体资源建成具有网上查询和馆藏互借功能的各种类型的数据库。根据学科建设和科研立项建立专题数据库，以利于重点学科的用户能够调查分析本学科专业的研究方向和攻关重点，预测学科领域发展的方向及趋势。建立虚拟馆藏数据库，通过搜索引擎或专业网站下载所需文献，并分门别类地把它们组织起来，根据用户的需求特性进行深层次的加工。图书馆应把精力从对文献的采集转移到对文献内容的挖掘上来，把着眼点从数据库转移到指导具体用户的应用上来，把数据库建成知识库，构建基于用户的知识平台。
此外，要做好图书馆馆藏和数据化建设的整体规划，减少和避免重复建设所造成的浪费。目前，由于我们在图书馆管理体制上仍然是各自为政，这样在数字化建设中必然会产生很多不协调的问题。
３．３ 加强图书馆的知识管理
图书馆要实现知识服务就必须改变传统的组织管理机制，应该建立支持知识服务的知识管理机制。知识按其形式可分为两类：显性知识和隐性知识。因此知识管理也包括对显性知识管理和隐性知识管理。
显性知识是指以专利、科学发明和特殊技术等形式存在的知识。这类知识可编码、易沟通、可共享，因此可以进行加工整理并存储在数据库中，以提高知识的使用效率和共享性。对于显性知识进行知识管理可在基于Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ的技术平台上，实施信息资源的整合，将知识元组织到按照一定的知识体系组织的知识库中，将知识进行融合、采集、提取，利用文字识别、图像处理、知识导航等促进用户与知识提供者之间的及时、准确地匹配和传送。利用专家系统、决策支持系统来支持服务人员对知识的分析运用，并且适时将产生出的新知识添加到知识库中，以确保知识的完整性和时效性。
隐性知识具有高度的个性化、难以编码的特点，通常植根于个人的头脑和行为中。因此，在组织管理过程中必须遵循“以人为本”的原则，才能有效地促进知识的生产、共享。首先，在人才队伍的建设上，要建立其图书馆动态知识服务团队。由于知识服务对知识和能力的要求较高，需要多方面人才，因此图书馆要广泛吸收复合型人才。其次，要建立“学习型”组织，建立一个促进学习、交流、相互理解信任和支持的氛围，要建立交流知识和共享成果的运作机制和文化氛围，采用一定的激励方式，鼓励广大员工共享自己的知识。
３．４ 为用户进行知识导航和知识挖掘
面对繁杂的信息，用户需要能够形成逻辑整体的集成检索和利用，因此图书馆工作人员应借助计算机技术和网络技术针对用户的需求提供专业化、个性化的知识导航服务，从而为专业用户提供及时、易接近的专业信息获取窗口，帮助用户深入挖掘知识内容，扩展相关学科的知识，根据知识内在的特征和价值进行知识重组。图书馆的学科馆员是图书馆与专题用户的桥梁和纽带，他们利用其掌握的情报知识、网络服务技能和某一专业相关知识为用户专题信息服务，建立专题服务档案，实现信息服务向知识服务的转化。
知识挖掘是知识服务的有效方法。知识一经文献记载，便成了固化的、凝结了的知识。而信息是不断变化的，要想给用户提供有用的信息，则必须对知识资源进行挖掘。对知识资源进行挖掘，主要有定性分析和定量分析两种方法。运用定性分析方法可以透过现象看本质，根据事物之间的联系，从一般知识中挖掘有价值的、能有效转化成知识资本的知识。定量分析主要是对一些数据进行量化、对比、转换等，通过数学方法揭示出隐性的语义知识。
此外，图书馆还应积极利用各种新技术构建基于知识服务的技术平台。当然新技术开发研究需要大量的人力、物力和财力，由于图书馆资金有限，所以图书馆可以采用“拿来主义”，运用已经研制成功的新技术。例如为解决各信息系统之间技术标准统一问题，可以利用Wｅｂ ｓｅｒｖｉｃｅｓ技术等。
４ 结语
２１世纪是知识经济时代，是科技和信息飞速发展的时代，知识服务是图书馆未来发展的必然趋势。图书馆应抓住数字化和网络带来的机遇，转变服务意识，提高馆员素质，加强技术监督和协作服务，最终使知识服务得以实现，使图书馆在知识经济中发挥越来越重要的作用。

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